Yang Itu Kebetulan Lagi Kosong, Pak

Ketikan Pinggir
#tulisan keduapuluhsatu, hari kesembilanbelas

Saya lupa mendengar cerita ini dari mana. Tapi belakangan ini saya suka menceritakan dan merenungkannya. Silakan dibaca cerita tersebut. Untuk nama, lokasi, dan detil-detil lainnya sudah saya ubah dengan tidak mengubah esensi.

Alkisah, seseorang pergi ke sebuah restoran. Setelah melihat-lihat menu, ia pun memanggil pelayannya dan memesan, "Mas, pesan mie ayam baksonya ya". Si pelayan membalasnya seperti ini "Pak, di sini menu spesialnya mie yamin komplit, dengan bakso, pangsit, dan saos spesial khas restoran ini". Mendengar penjelasan tersebut, pengunjung itu pun mengganti pesanan awalnya "Yaudah mas, sepertinya menarik, saya pesan itu ya satu."

Seharusnya percakapan berhenti di sana ya. Sayangnya, sekaligus untungnya, cerita itu belum berakhir. Si mas-mas pelayan itu lantas mengeluarkan jawaban pamungkas dengan muka polosnya, "Yang itu kebetulan lagi kosong hari ini, Pak."


Meski saya biasanya sulit berempati, namun saya sangat bisa membayangkan perasaan si pengunjung tersebut. Sudah memesan makanan A, diberikan rekomendasi B, eh ternyata pas dipesan menu tersebut sedang kosong. Pasti si pengunjung itu cengo sebego-begonya. Kalau bisa dan boleh, pasti dia ingin meneriaki si pelayan tepat di gendang telinganya.

Awalnya, saat mendengar kisah tersebut, saya tidak habis pikir. Apa ya yang ada di otak si pelayan itu, untuk apa ia repot-repot merekomendasikan menu yang jelas-jelas sedang kosong? Lalu saya berkesimpulan, kesalahan bukan terdapat pada si pelayan. Kesalahan terdapat pada pelatihan / pembekalan yang diberikan pengelola restoran.

Biasanya, setiap karyawan baru pasti menjalani program pembekalan / pelatihan terlebih dahulu sebelum mulai bekerja. Dalam asumsi saya, ketika pelatihan si pelayan tersebut diajarkan untuk memberitahu menu spesial dari restoran, kepada setiap pengunjung. Ia diajarkan untuk melakukan hal tersebut, beserta cara mengucapkannya kata per kata. Masalahnya, ia tidak diberitahukan MENGAPA ia harus melakukan itu. Alhasil, ia pun melakukan tugas tersebut dengan sungguh-sungguh. Setiap pengunjung ditawari menu spesial tersebut, tanpa mempedulikan ketersediaan menu tersebut.

Hal ini sangat umum terjadi di dunia sehari-hari. Kita cenderung disuguhkan informasi dengan urutan begini: what & how & why. Bahkan kadang tanpa penjelasan akan "why" sama sekali. Urutannya dari luar ke dalam, jika melihat gambar berikut:

Why, How, What.

Padahal, akan jauh lebih baik ketika kita memberikan informasi tersebut dengan urutan dari dalam ke luar: why & how & what. Perusahaan-perusahaan sukses, orang-orang terkenal, sudah mengaplikasikan hal ini dalam gaya komunikasi mereka. Hasilnya, apa yang ingin mereka sampaikan, terkomunikasikan dengan sangat baik ke orang-orang di sekitar mereka.Orang menjadi lebih yakin, percaya, dan mengerti akan gagasan yang disampaikan.

Lebih lanjut mengenai konsep why & how & what tersebut mungkin akan saya jelaskan melalui tulisan tersendiri, di suatu waktu nanti. Karena kalau dijelaskan di sini bisa jadi terlalu panjang.  Intinya, selalu komunikasikanlah alasan dan tujuan Anda melakukan sesuatu terlebih dahulu, sebelum terburu-buru masuk ke istilah atau detil teknis. Andai itu diterapkan, bisa jadi tidak perlu ada seorang pengunjung yang cengo sebego-begonya, ketika mendengar kalimat polos dari mulut si pelayan: "Yang itu kebetulan lagi kosong hari ini, Pak."


Jakarta, 8 Mei 2011
Okki Sutanto | http://octovary.blogspot.com
(tidak sedang cengo, apalagi sebego-begonya)